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营销市场
◇销售中的信任问题◇
编辑时间:2012/1/5 点击次数: 918 次

     客户喜欢你,才会买你的东西,这是一个普遍具有的共识。当然,我们确实不爱搭理那些我们讨厌的人,但是现在我们必须对这个古老的谚语做出一点小小的修改。  
  客户信任你,才会买你的东西。  

  要进一步论证这一观点,让我们先来看看那些典型的客户是如何在第一次会面(或是cold call)中应对销售人员的。  

  1. 他们会绞尽脑汁地找一个借口以便马上挂断电话  

  2. 在会面中他们使自己看起来是如此的繁忙  

  3. 当销售员询问问题的时候他们会惜字如金  

  4. 即便应该是这样的,他们也并不把销售人员看得更具有权威性  

  5. 迂回和拖延的战术也常常被采用,来敷衍销售人员。

  对于不被信任的销售人员,以上仅仅列举了一部分他们所面临的窘境。因此,要让客户信服和诚心购买你提供的产品,首先,你要赢得他们的信任。

  欲望的问题

  之所以销售人员不被信任的原因很简单,客户先入为主地认为,销售员在乎的只是他们兜里的钱。不幸的是,这种想法被大多数的销售人员证明是正确的,有些销售员身上的铜臭味是如此之重,以至于客户能在数英里之外闻到它。  

  当你的客户购买产品时,他们所期望得到的其实是产品本身持续的价值。也就是说,你的产品或者服务是不是能够真真正正地提高公司的业绩或者说提高他们的生活水平。  

  因此,建立信任的第一步就是你要让客户觉得,你是站在他们的角度上考虑的问题,并前瞻性地为提供了解决方案。  

  下面就举一个简单的例子,大多数的销售人员面对他们的潜在客户时,常常会这样说。“你好,我是来自abc公司的xyz,最近怎么样?我想向您推荐下我们公司最新研发的能够增强生产效率的工具。周二下午我会在你们这附近,我想请问,我是不是能在下午2点到4点的时候来和您谈一谈?  

  这种方式的问题在于你的客户会想方设法拒绝你,他们要么用“我没兴趣”之类的话一口回绝,要么勉强答应,然后让他们的秘书告知“老板临时要开会,你可以把材料放在前台,我们会在有需要的时候联系你”  

  之所以会碰到这种窘境的原因在于你的客户们对你所说的话既不信任。所以,理所当然的,他们没空搭理你。即使你的产品真能解决他们的问题,他们也不会相信。  

  要解决初次见面的信任危机问题,不管是销售人员还是销售经理要共同努力,建立信任的氛围,缓和客户的戒备心理,让客户们觉得他们既不会浪费时间,更不会被骗。  

  从销售人员的角度来看,他在电话中可以采用被Miller Heiman称为强有力的商业理由的方式,比如,他可以这样讲:“你好,我是xyz,我了解到由于原材料的涨价,贵公司正面临着严峻考验。今天我的目的是想和您探讨下我们有没有什么方法能够提高你们的生产率,并降低你们的成本。”  

从销售经理的角度来看,最好在第一次的cold-call中就建立起相互之间的信任关系。在最初的电话销售前,通过一些证据或者介绍之前使用过本产品的成功经验能更容易让客户相信你。

建立信任,而不是利润  

  许多公司往往执着于宣扬自己的“特色,优势与益处”,然而当客户并不相信你时,以上三点不会起到任何作用。因此,销售人员在销售过程中要着力于培养可信度,比如说,你可以:  

  (1)倾听  

  (2)做好准备工作,适当地问一些聪明的问题,还有  

  (3)向你的客户做出承诺  

  很多销售人员倾向于把销售的重点放在公司,放在他们提供的产品上,因此,他们常常会忘记倾听客户的需求,而不能为客户排忧解难。  

  同时,为了保证客户愿意花更多的时间和你交谈,销售员要学会问一些聪明的问题。一般来说,客户会希望你能在会面前登陆他们的网页,做一些基本的调查工作。因此,销售人员可以通过一些简单的技巧,比如通过年报(如果在网站上可以看到)或者新闻报道等方式了解更多关于客户的信息。如果你和潜在客户的竞争对手打过交道,那么,从他们的竞争对手那里,你能获得更多的资料。同样,登陆一些web2.0的网站(例如www.linkedin.com or www.xing.com)会大大地帮助你。  

  当然,一部分的销售经理会抱怨,花过多的时间在网上浏览只会蚕食销售员的销售时间,对销售丝毫没有帮助。不过,要知道,毫无准备,仓促上阵的销售员往往提不出什么正确的问题,更重要的是,往往会让客户觉得你不够专业,不够称职。销售经理必须协调和处理好销售和查找客户信息之间的平衡。  

  最后,你的客户对于你的产品经常会有很多顾虑,认为它们会有损你的销售,而试图去回避这些问题还不如直面它们。如果你的客户对于你的产品还有很多没有解决的问题或者顾虑,他们会  

  (1)不太愿意去买  

  (2)买得很少  

  (3)在价格上和你讨价还价  

  因此,当销售接近尾声时,你应该试图去发现你的客户是否存在某种程度的不安或顾虑。如果答案是肯定的,那么你的任务就是找到问题所在,并给出相关的解释和承诺。  

  以事实为准则  

  或许对于信任毁灭性打击的是销售人员给出了过高的承诺并远远没有兑现。这种毁灭性打击的原因是双重的。

  销售员对于产品做出了他们所不能达到(或不确定是否能达到的)承诺,还有

  公司提供的产品本身没有达到顾客满意的期望  

  对前者来说,销售经理必须确保销售人员不会为了完成一笔销售或为了达到公司的销售目标而做出过分的保证。一旦这种情况发生了,会严重破坏买方卖方之间的信任,进而使未来的销售很难维持下去。  

  对于后者来说,销售员会因为无法回答顾客的质疑而积极性大受影响。如果公司不能花本钱提高产品的质量并确保客户物有所值,那么再多的销售工作也是徒劳的。当公司只能提供劣质的产品时,不单单是销售业绩的大幅下滑,销售人员的流失率也会急剧攀升。而这一切的发生,只是时间问题。毕竟,谁会愿意为一个自己都不相信的公司推销产品?


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